Doelstelling 4: Informatie en dienstverlening
De informatievoorziening en dienstverlening aan de inwoners en ondernemers van Utrecht is betrouwbaar, actueel, begrijpelijk, toegankelijk en passend bij de vraag.
Beleidskader
Deze doelstelling komt voort uit onderstaande beleidsdocumenten:
Beleidsdocument | Vastgesteld | Toelichting |
|---|---|---|
2023 | Aanvullende richting gevende afspraken over de dienstverlening van de gemeente Utrecht. |
Effectindicatoren
We gebruiken de volgende indicatoren om te meten waar we staan. Toelichting op de indicatoren kunt u terugvinden in de webversie van de programmabegroting 2026 .
Indicator | Nulmeting | Realisatie 2024 | Doelstelling 2025 | Doelstelling 2026 | Doelstelling 2027 | Doelstelling 2028 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Klanttevredenheid eerstelijns contactmomenten. | 8,1 | 7,2 | 7,2 | 7,2 | 7,2 | |||
Klanttevredenheid Burgerzaken. | 8,5 | 8 | 8 | 8 | 8 | |||
Uitgebreidere informatie over de effectindicator die betrekking heeft op deze doelstelling is te vinden in de Utrecht Monitor .
Activiteiten
Om onze doelstelling te bereiken, gaan wij het volgende doen:
Nieuwe activiteiten in het begrotingsjaar
- We hebben een BRP straat, waardoor Utrecht samen met enkele andere gemeenten in Nederland ervoor zorgt dat statushouders en asielzoekers, langer dan 6 maanden in Nederland, ingeschreven worden in de Basisregistratie Personen (BRP).
Activiteiten die we niet meer doen
- Zoals besloten in de Voorjaarsnota 2024:
- stoppen we met webcare.
- stoppen we met informatievoorziening via het klantcontactcentrum op woensdag- en vrijdagmiddag na 13.00 uur.
Activiteiten die we blijven doen en/of anders gaan doen
- Het aanbieden van alle vormen van de dienstverlening van Burgerzaken. Waarbij we:
- Geen extra inzet meer leveren voor de registratie van niet ingezetenen (RNI), maar dit binnen de middelen die het rijk beschikbaar stelt uitvoeren.
- Na zorgvuldig onderzoek bij welke verhuisaangiften dit realistisch is, worden er meer mutaties met betrekking tot verhuizingen geautomatiseerd verwerkt.
- Processen Burgerzaken en inzet van digitalisering continu doorontwikkelen om efficiënter te kunnen werken.
- We continueren de proef digitale aanvraag naturalisatie samen met de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) en enkele andere gemeenten. De proef is bedoeld om een efficiënter proces in te richten voor zowel gemeenten als IND, waardoor de doorlooptijd voor de zelfredzame inwoner wordt verkort.
- We organiseren de gemeenteraadsverkiezing.
- Informatievoorziening telefonisch, digitaal en fysiek (Gemeentelijk Servicepunt).
- Verbetering van de dienstverlening via het programma Publieksdienstverlening, waarin ook de aanbevelingen uit het rapport over de toeslagen affaire worden meegenomen. Door de verlaging van het investeringsbudget wordt de uitvoering van de visie op dienstverlening aangepast en vertraagd. Via de jaarlijkse voortgangsbrief Publieksdienstverlening wordt u geïnformeerd over de lopende activiteiten.
- Investeren in het aantrekken, opleiden en behouden van voldoende (nieuwe) medewerkers om aan de (groeiende) vraag naar dienstverlening te kunnen blijven voldoen.
Financiën Informatie en dienstverlening
x €1.000 | |||||||
Rekening | Begroting | Begroting | Begroting | Begroting | Begroting | ||
2024 | 2025 | 2026 | 2027 | 2028 | 2029 | ||
Baten | 10.277 | 10.292 | 8.511 | 8.561 | 8.561 | 8.561 | |
Lasten | 31.471 | 33.000 | 29.865 | 29.230 | 29.131 | 29.131 | |
Saldo Baten en Lasten | -21.194 | -22.708 | -21.354 | -20.668 | -20.569 | -20.569 | |
Onttrekking reserves | 19 | 164 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
Toevoeging reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
Saldo onttrekkingen en toevoegingen reserves | 19 | 164 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
Totaal | -21.175 | -22.544 | -21.354 | -20.668 | -20.569 | -20.569 |
x €1.000 | |||
Toelichting verschillen | Bedrag | I/S | |
Baten | -1.781 | ||
Lasten | -3.135 |
Binnen deze doelstelling zijn er geen reservemutaties die dienen te worden toegelicht.
Beïnvloedbaarheid
De grafiek hieronder laat zien welk percentage van de lasten van deze doelstelling beïnvloedbaar is.
De beïnvloedbaarheid voor 2026 is 15%, 2027 20%, 2028 23% en voor 2029 23% |
|---|
Binnen deze doelstelling vallen de onderdelen burgerzaken, Klantcontactcentrum (KCC), publieksdienstverlening en Het Utrechts archief (HUA). De lasten van Burgerzaken (wettelijke taken) en KCC zijn beperkt beïnvloedbaar: In het kader van de hervormingsbezuinigingen (zie voorjaarsnota 2025) is voor deze onderdelen het budget vanaf 2026 verlaagd door een aantal maatregelen: zoals het sluiten KCC (Klant contact center) op woensdag- en vrijdagmiddag; en het vereenvoudigen en standaardiseren van een aantal processen zoals verhuizingen. Ook op het onderdeel publieksdienstverlening is het beschikbare investeringsbudget voor innovatieve ontwikkelingen verlaagd door de hervormingsmaatregelen. De kosten voor het Utrechts archief (HUA) zijn niet beïnvloedbaar, doordat we hier middels een gemeenschappelijke regeling in deel nemen. Er speelt momenteel een ontvlechtingstraject (Zie paragraaf Verbonden Partijen.).